Инструкция к виджету «Скорость работы менеджеров: время реакции на заявку, время в этапах, SLA»

Павел Заводов

Руководитель агентства Make Rock, официальные партнёры amoCRM c 2014 года.

Мы разрабатываем виджеты для amoCRM и внедряем систему с 2014 года, за это время сделали 200+ проектов. Инструкция не помогла или виджет ведёт себя странно — пишите в поддержку. А если разбираться некогда, настроим под вашу специфику бизнеса самостоятельно - пишите/звоните с удовольствием поможем.

Превью видео: Инструкция к виджету «Скорость работы менеджеров: время реакции на заявку, время в этапах, SLA»

Слепая зона, из-за которой отдел продаж теряет заявки — теперь видно БЕЗ ОТЧЁТОВ

Виджет считает, сколько времени заявка ждала ответа: от создания сделки или её входа на этап до первого живого действия менеджера — исходящего звонка, письма или сообщения в чате. Ответы роботов и Salesbot не засчитываются. Время считается по вашему графику работы, а результат записывается в обычные поля сделки, поэтому с ним работают фильтры, списки, отчёты и Цифровая воронка. В amoCRM виджет называется «Скорость ответа».

Виджет также подключает к Амме агента «Скорость работы»: руководитель спрашивает обычными словами, например «Кто сейчас ждёт ответа?» или «Почему по этой сделке критично?», и получает ответ по данным виджета.

Как работает виджет

Регламент «отвечаем на заявку за 15 минут» есть почти в каждом отделе продаж, а проверить его в amoCRM нечем. В ленте сделки видны события, но не видно главного: сколько клиент ждал ответа. Считать это вручную по каждой сделке долго, а на двадцатой — уже невозможно.

Виджет делает это сам. Вы описываете правило — сценарий: с какого момента вести отсчёт, какое действие считать ответом и какое время — нормой. Когда сделка проходит нужный этап, шаг Цифровой воронки или Salesbot запускает расчёт. Виджет смотрит в историю сделки, находит первое живое действие менеджера и записывает результат в поля сделки: время, статус SLA («В норме», «Превышен» или «Критично») и отметку «обработано».

Три вещи, которые отличают расчёт от простой разницы во времени:

Считаются только люди. Автоответ Salesbot, действие робота воронки и системные записи ответом не считаются. Норматив, который выполнил робот, клиенту не помогает.
Учитываются контакты сделки. Звонки, письма и переписка в amoCRM часто привязаны к контакту, а в ленте сделки только отображаются. Виджет проверяет и сделку, и её контакты.
Считается рабочее время. Заявка пришла в пятницу в 17:45, менеджер ответил в понедельник в 09:05 — в поле будет 20 минут, а не почти трое суток.

Если посчитать не получилось, виджет не оставляет поле пустым: он пишет причину в отдельное поле и в ленту сделки. Пустое поле времени никогда не означает «что-то сломалось».

Иконка на карточке показывает статус, а подсказка — время реакции и регламент сценария.

Установка и активация

Найдите виджет «Скорость ответа» от Make Rock в разделе amoМаркет и нажмите «Установить». Первые 14 дней виджет работает бесплатно и без ограничений.

Карточка виджета «Скорость ответа» в amoМаркет.

После установки откроется окно настроек. В нём нужно:

ввести номер телефона для активации;
поставить галочку «Я принимаю условия оферты и политики конфиденциальности»;
нажать «Сохранить».

Окно активации: телефон, галочка оферты и кнопка «Сохранить».

Активация занимает несколько секунд. На экране появится «Виджет активирован», и виджет сам откроет страницу настроек на вкладке «Инструкция». Дальше вся работа с виджетом идёт в разделе Настройки → Скорость ответа. В окне настроек также есть вкладка «Оплата» с датой окончания пробного периода и тарифами.

Сразу после активации в виджете уже есть четыре готовых сценария — по одному на каждый режим расчёта — и общий график работы с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00. Сценарии выключены: включите нужный, поправьте пороги и поля — и он готов к работе.

Быстрый старт за три шага

Сценарий. На вкладке «Сценарии» включите готовый сценарий «Скорость обработки заявки» или создайте свой. Нажмите «Создать недостающие поля автоматически» — виджет сам заведёт поля сделки для результата.
График. На вкладке «График работы» проверьте рабочие дни и часы компании. Если у сотрудников разные графики, включите индивидуальные.
Запуск. В Цифровой воронке добавьте шаг виджета на этап, который идёт после измеряемого, и выберите в нём сценарий. Добавьте условие «поле „обработано“ не заполнено», чтобы одна сделка не считалась дважды.

Не забудьте нажать «Сохранить настройки» внизу страницы. Если что-то изменили и не сохранили, у кнопки появится жёлтая подпись, а при попытке уйти со страницы виджет предложит сохранить изменения. После этого каждая новая сделка, прошедшая этап, получит время реакции в карточке, а журнал и сводка начнут заполняться сами.

Вкладка «Инструкция»: краткий порядок настройки всегда под рукой.

Сценарии

Сценарий — это одно правило расчёта: что измеряем, где начинается и заканчивается отсчёт, какое время считается нормой и в какие поля записать результат. Сценариев может быть сколько угодно: например, «Первый ответ на заявку» в минутах и «Отправка КП после встречи» в часах.

На вкладке «Сценарии» каждый сценарий — отдельная карточка. Новый сценарий добавляется кнопкой «Добавить сценарий», а значок копирования дублирует существующий. Это удобно, когда двум отделам нужны одинаковые правила с разными этапами. Тумблер «Сценарий включён» временно отключает правило: настройки и уже записанные в сделки значения при этом сохраняются.

У каждого сценария есть название и описание. Название попадает в журнал и в имена полей сделки. Описание менеджер увидит в подсказке, наведя мышь на иконку на доске, поэтому туда удобно записать сам регламент: «Перезвонить новому лиду за 15 минут».

У каждой настройки есть значок «?»: наведите на него, и подсказка объяснит, что делает эта настройка.

Вкладка «Сценарии»: каждое правило расчёта — отдельная карточка.

Что считаем: четыре режима

В блоке «Что считаем» выбирается задача сценария. Внутри это пара «от чего считаем — до чего».

Первый ответ на новую заявку	От создания сделки до первого живого действия менеджера. Классический контроль скорости обработки заявок.
Ответ менеджера на этапе	Действие, сделанное, пока сделка стояла на выбранном этапе: от входа на этап до ухода с него. Например, скорость первого исходящего действия на этапе «Проведена встреча».
Переход из этапа в этап	Сколько сделка шла от одного этапа до другого, например от «Проведена встреча» до «Отправлено КП». Кто её передвинул, менеджер или робот, здесь неважно: измеряется путь сделки.
От создания сделки до этапа	Цикл сделки: от создания до попадания на целевой этап, например «Успешно реализовано». Обычно считается в рабочих днях.

Пороги, статус SLA и подсветка работают одинаково во всех четырёх режимах.

Режим задаёт начало и конец отсчёта.

Этапы старта и этапы финиша

Этапы старта указывают, какой отрезок измерять: виджет берёт последний вход сделки на один из этих этапов. Это не фильтр по текущему этапу. Расчёт ретроспективный: в момент запуска сделка уже ушла с измеряемого этапа, и виджет смотрит назад по её истории. Если список пуст, измеряется этап, с которого сделка только что ушла. Если сделка была создана сразу на стартовом этапе, отсчёт идёт от создания сделки.

Этапы финиша нужны режимам «Переход из этапа в этап» и «От создания сделки до этапа». Отсчёт закрывается, когда сделка попадает на любой из выбранных этапов.

Если воронку или этап удалили в amoCRM, карточка сценария предупредит: «Привязка устарела».

Этапы старта и финиша: отрезок, который измеряет сценарий.

Что считается ответом менеджера

В режимах «Первый ответ на новую заявку» и «Ответ менеджера на этапе» в блоке «Что считается целевым действием» отмечаются каналы, которые закрывают отсчёт:

Исходящий звонок — учитывается момент начала звонка, а не появления записи о нём в сделке;
Исходящее письмо — в том числе письмо из личного ящика сотрудника, если ящик подключён к amoCRM;
Исходящее сообщение в чате;
Примечание — по умолчанию выключено: примечание часто пишут для себя, а не клиенту, поэтому включайте его, только если у вас принято фиксировать ответ именно так.

Засчитывается первое такое действие строго после начала отсчёта. События роботов, Salesbot и системные примечания не учитываются никогда.

Каналы ответа: отметьте те, которыми менеджеры реально отвечают клиентам.

Единица измерения и пороги

Единица измерения — минуты, часы или рабочие дни. В этой же единице задаются оба порога и записывается результат в поле сделки. Минуты подходят для заявок, часы — для отправки КП, рабочие дни — для длинных этапов и цикла сделки. Один рабочий день равен длине смены по графику: при графике с 09:00 до 18:00 это 9 часов, а не календарные сутки.

Порог SLA — до этого значения результат считается «В норме», выше — «Превышен». Критично — выше этого значения статус становится «Критично», и на доске у него свой цвет. Например, порог 15 минут и критично 60 минут: ответ за 10 минут — «В норме», за 40 — «Превышен», за 2 часа — «Критично».

Галочка «Учитывать график работы» включена по умолчанию. С ней считается только рабочее время по графику: ночи и выходные в результат не попадают. Без неё считается календарное время.

Единица, пороги и учёт графика задаются в каждом сценарии отдельно.

Поля сделки для результата

В блоке «Поля сделки для записи результата» выбираются четыре поля:

Время реакции — число в единице сценария;
SLA статус — список: «В норме», «Превышен», «Критично»;
Причина без расчёта — текст: почему расчёт не выполнен; пустое поле здесь означает «всё посчитано»;
Обработано SLA — флаг, который ставится после любого расчёта: по нему в Цифровой воронке удобно отсекать повторные запуски.

Проще всего нажать «Создать недостающие поля автоматически». Виджет создаст поля с именами по названию сценария, например «Скорость обработки заявки, мин», «Скорость обработки заявки — статус SLA», «Скорость обработки заявки — причина без расчёта» и «Скорость обработки заявки — обработано». Если поле с таким именем и типом уже есть, оно будет использовано повторно — дублей не появится. Выбирать все четыре поля необязательно, но без поля времени результат будет виден только в журнале.

Давайте сценариям короткие названия, которые различаются с первых слов. В имя поля попадают первые 40 символов названия, и у двух длинных похожих названий имена полей могут совпасть. У каждого сценария должны быть свои поля: если два сценария пишут в одно поле, в нём останется результат того, который посчитал последним.

Если вы поменяли единицу сценария, а поле осталось с прежней подписью, виджет предупредит об этом и предложит кнопку «Переименовать поле».

Поля для результата создаются одной кнопкой и называются по сценарию.

Подсветка карточек на доске

Иконка статуса на карточке сделки показывается независимо от настройки подсветки. Дополнительно в блоке «Подсветка карточек в канбане» можно сделать нарушение заметным издалека. Для уровней «SLA превышен» и «Критично» выбирается свой вид:

только иконка — самый спокойный вариант, стоит по умолчанию;
заливка карточки с настройкой насыщенности;
рамка;
полоса слева или полоса справа.

Цвет задаётся для каждого уровня, а образец «Сделка #123» сразу показывает, как будет выглядеть карточка.

Кому показывать подсветку: всем, только выбранным или всем, кроме выбранных. Например, подсветку может видеть только руководитель отдела продаж, а у менеджеров доска останется обычной. На данные сделки это не влияет.

Подсветка складывается с оформлением других виджетов на той же карточке и не стирает его: рамка от одного виджета и фон от другого видны одновременно.

Вид, цвет и видимость подсветки настраиваются в каждом сценарии.

Порядок сценариев

Порядок карточек на вкладке — это приоритет. Он важен, когда шаг воронки или бота не указал сценарий явно. Виджет выбирает сценарий так:

если сценарий указан в шаге, берётся он;
иначе — первый сверху сценарий, в «Этапах старта» которого есть текущий этап сделки;
иначе — первый сценарий с пустым списком этапов старта;
если не подошёл ни один, расчёт не запускается, а в ленту сделки уходит примечание с причиной.

Чтобы не гадать, какой сценарий сработает, указывайте сценарий в каждом шаге явно. Порядок меняется стрелками «Выше» и «Ниже», а правило выбора всегда можно открыть кнопкой «Как выбирается сценарий».

Правило выбора сценария, если в шаге он не указан.

График работы

На вкладке «График работы» задаётся, какое время считать рабочим. Время вне графика в расчёт не попадает. Границы смены задаются в часовом поясе вашего аккаунта amoCRM.

Режим графика:

Общий график компании — один график на всех;
Индивидуальные графики сотрудников — у каждого сотрудника свой график: для каждого выбирается «По графику компании» или «Свой график», а расчёт идёт по графику ответственного за сделку.

Тип графика:

По дням недели — рабочие дни отмечаются галочками, время задаётся полями «Начало» и «Конец». Галочка «Своё время для каждого дня» нужна, если смены разной длины, например при короткой пятнице или укороченной субботе;
Сменный — 5/2, 2/2, 3/3 или 7/0: столько-то рабочих дней подряд, затем столько-то выходных. Такой график не привязан к неделе, поэтому для него указывается «Первый рабочий день» — любая дата, когда сотрудник точно выходил на смену; от неё виджет отсчитывает цикл.

Под графиком показаны ближайшие две недели с рабочими и выходными днями: по ним легко проверить, что смены легли правильно.

Держите графики актуальными: при смене режима работы или увольнении сотрудника обновите настройки. От графика напрямую зависит результат расчёта.

График работы: общий на компанию или свой у каждого сотрудника, включая сменные графики.

Параметры

Виджет включён — общий выключатель. Пока виджет выключен, он не запускает расчёты, не заполняет поля и не рисует иконки, а вверху страницы настроек висит красное предупреждение «Виджет выключен».
Иконки SLA в списке сделок — иконка статуса на карточках сделок. Включено по умолчанию.
Подсветка нарушений в канбане — общий выключатель подсветки. Вид, цвета и видимость задаются в каждом сценарии, а здесь подсветку можно разом отключить везде.
Исходящий webhook — по умолчанию выключен. Включите его, если результат нужно передавать в BI, дашборд или свою систему. Укажите адрес обработчика и отметьте события: «Расчёт выполнен», «SLA превышен», «Расчёт пропущен». Справа показан пример запроса с полным набором полей, а кнопка «Отправить тестовый» сразу проверит ваш адрес.
Агент в Амме — статус агента «Скорость работы». Зелёная точка и надпись «Подключён» значат, что сотрудники уже могут спрашивать агента в чате Аммы. Здесь же кнопка «Отключить агента» и ссылка «Открыть „Агенты и боты“». Подробнее — в разделе «Агент „Скорость работы“ в Амме».

Вкладка «Параметры»: общие выключатели и исходящий webhook.

Запуск расчёта

Виджет не следит за сделками в фоне и не нагружает аккаунт. Расчёт запускает событие amoCRM: шаг Цифровой воронки или шаг Salesbot. После запуска виджет смотрит назад по истории сделки, находит начало отрезка и первое живое действие, а затем сразу записывает результат. Поэтому неважно, через сколько минут после ответа менеджера сработал шаг: время всё равно считается от реальных событий.

Шаг в Цифровой воронке

Откройте воронку и перейдите в настройку Цифровой воронки.
Под нужным этапом добавьте шаг и выберите в списке виджет «Скорость ответа».
В поле «Сценарий расчёта для этого этапа» выберите сценарий.
В условиях шага укажите, что поле «… — обработано» не заполнено.
Сохраните настройки воронки.

Главное правило — шаг ставится на этап после измеряемого:

Первый ответ на новую заявку — на этап, куда сделка попадает после обработки, например «Квалифицирован», а не на «Взят в работу»;
Ответ менеджера на этапе — на любой следующий этап;
Переход из этапа в этап и От создания сделки до этапа — на сам этап финиша.

Если результат нужен раньше, поставьте шаг на первом этапе с задержкой, например «через 60 минут». Учтите: если менеджер не ответил за это время, расчёт закроется с причиной «За отрезок не было живых действий менеджера».

Шаг виджета в Цифровой воронке: выберите сценарий для этапа.

Шаг на первом этапе с задержкой и шаг на этапе после обработки.

Задержку можно выбрать при настройке шага.

Шаг в Salesbot

В конструкторе Salesbot добавьте шаг виджета «Расчёт скорости ответа» и выберите сценарий. У шага два выхода: «Расчёт выполнен» и «Расчёт пропущен». Бот получает честный результат, поэтому дальше по веткам можно, например, поставить задачу руководителю, если расчёт пропущен.

Шаг виджета в Salesbot: два выхода для разных исходов расчёта.

Повторный запуск

Виджет считает каждый запуск, но по-разному:

из Цифровой воронки — новый отсчёт. Если сделка вернулась на этап, будет измерен новый отрезок;
из Salesbot — пересчёт прежнего отрезка по актуальным настройкам. Это удобно, если вы поменяли график, единицу или пороги и хотите обновить результат по сделке.

Повторный запуск того же сценария по той же сделке в течение 30 секунд игнорируется: так виджет защищается от двойной доставки события.

Где виден результат расчёта

Поля сделки. Время реакции, статус SLA, причина без расчёта и отметка «обработано» записываются в поля, выбранные в сценарии. Это обычные поля amoCRM: по ним работают фильтры, списки, экспорт и условия Цифровой воронки.

Лента сделки. Каждый запуск оставляет в ленте системные примечания: сначала «Запрос на расчёт скорости принят», затем результат — время, канал ответа, статус и сценарий. Если расчёт не выполнен, в примечании указана причина: «Расчёт скорости пропущен: …» или «Расчёт не запущен: …».

Результат расчёта в полях сделки и примечание виджета в ленте.

Иконка на доске. На карточке сделки появляется иконка статуса:

зелёная — «В норме»;
жёлтая — «Превышен»;
красная — «Критично»;
серая — расчёт не выполнен, в подсказке указана причина.

Наведите мышь на иконку, и подсказка покажет время реакции, статус SLA и описание сценария с вашим регламентом.

Чат Аммы. Агент «Скорость работы» отвечает по тем же данным, что поля, журнал и сводка. Как с ним работать, рассказываем в разделе «Агент „Скорость работы“ в Амме».

Почему расчёта нет. Если расчёт прошёл, но посчитать время не из чего, виджет пишет причину в поле «причина без расчёта» и в ленту:

«За отрезок не было живых действий менеджера»;
«Входящий успешный звонок до первого исходящего» — клиент дозвонился сам, и разговор уже состоялся;
«Сделка создана из состоявшегося входящего звонка — разговор уже был»;
«Сделка не заходила на этапы, указанные в настройках сценария»;
«Сделка не дошла до этапов финиша за измеряемый отрезок»;
«Не выбраны этапы финиша в настройках сценария».

Если расчёт не запустился вовсе, в ленте появится примечание «Расчёт не запущен: …» с причиной, например «ни один сценарий не следит за этапом этой сделки» (сценарий не указан в шаге и не подобран по этапу), «виджет выключен в настройках» или «подписка истекла».

Журнал

Вкладка «Журнал» показывает расчёты по сделкам: что посчитано, что пропущено и почему. В таблице — дата, сделка со ссылкой, сценарий, менеджер, результат («Рассчитано», «SLA превышен» или «Пропущено») и время реакции в единице сценария.

Фильтры — по периоду, сценарию и менеджеру. Если сделку пересчитывали несколько раз, в журнале остаётся только последний расчёт по каждой паре «сделка — сценарий», поэтому строки не множатся. У пропущенных расчётов причина видна при наведении на значок ⓘ рядом с результатом. Кнопка «Экспорт в Excel» выгружает таблицу с учётом фильтров в файл CSV, который открывается в Excel; причина пропуска там идёт отдельной колонкой.

Журнал: каждый расчёт с результатом или причиной пропуска.

Сводка

Вкладка «Сводка» отвечает на вопрос «Как отдел соблюдает регламент?». Фильтры — период (7, 30 или 90 дней), сценарий и менеджер.

Вверху — четыре показателя:

Обработано сделок — сколько расчётов попало в отчёт, включая пропуски;
Среднее время реакции;
Медиана — серединное значение: половина сделок обработана быстрее, половина медленнее; одна долгая просрочка на медиану почти не влияет, поэтому для оценки отдела опирайтесь на неё;
В пределах SLA — доля сделок, уложившихся в порог своего сценария.

Ниже — разбивка по менеджерам и «Топ просроченных»: десять сделок с самым долгим ответом среди превысивших порог, с ответственным и ссылкой «Открыть».

Пока в фильтре выбраны все сценарии, средних нет: вместо них — таблица «По сценариям». Усреднять скорость ответа на заявку вместе с циклом сделки бессмысленно: это разные показатели. Выберите сценарий, и сводка покажет среднее, медиану и разбивку по менеджерам.

Сводка по сценарию: показатели отдела, разбивка по менеджерам и самые долгие ответы.

Те же цифры можно получить без фильтров: спросить Амму. Как это работает — в следующем разделе.

Агент «Скорость работы» в Амме

Амма — встроенный ИИ-помощник amoCRM. Виджет добавляет к ней своего агента «Скорость работы». Руководитель пишет вопрос обычными словами прямо в чате Аммы, а агент отвечает по данным виджета: теми же цифрами, что во вкладках «Сводка» и «Журнал». Открывать настройки, выбирать фильтры и выгружать таблицу не нужно.

Как подключить

Агент подключается сам, когда вы впервые открываете настройки виджета. Статус виден на вкладке «Параметры» в блоке «Агент в Амме».

Если виджет установлен до 19 октября 2026 года, на вкладке «Параметры» будет кнопка «Разрешить доступ к Амме». Нажмите её один раз, переустанавливать виджет не нужно.

Если при первом вопросе Амма спросит «Разрешить подключение агента?», нажмите «Разрешить». Это вопрос самой Аммы, а не виджета.

Статус агента на вкладке «Параметры».

Как задать вопрос

Откройте чат Аммы на рабочем столе, в карточке сделки или на доске сделок. Напишите @Скорость работы и вопрос, например: «@Скорость работы Кто медленнее всех отвечал на этой неделе?».

Уточнять можно в том же чате: «А по каждому менеджеру?», «Покажи эти сделки», «А за прошлый месяц?». Агент помнит предыдущий вопрос, поэтому период и фильтры повторять не нужно.

Чтобы позвать агента, напишите @Скорость работы и вопрос.

Что умеет агент

Что спросить	Что ответит агент
Сводка за период	Среднее время ответа, медиана, доля сделок в норме, «Превышен» и «Критично» — по сценариям и по менеджерам
Рейтинг менеджеров	Кто отвечает быстрее и медленнее. Если расчётов мало, агент так и скажет и не станет делать вывод по одной сделке
Сравнение периодов	Например, прошлая неделя против позапрошлой: разница по каждому менеджеру и вывод «лучше» или «хуже»
Просрочки	Сделки со статусом «Превышен» и «Критично», с фильтром по менеджеру, сценарию и воронке. Сделки можно открыть прямо из чата
Разбор одной сделки	Сколько сделка ждала ответа, какой норматив, кто и чем ответил первым, что не засчитано и почему
Несколько сделок сразу	До 30 сделок за раз: «Проверь эти три — какая хуже?»
Почему нет расчёта	Причины по аккаунту, примеры сделок и что поправить, чтобы считалось
Кто ждёт ответа	Сделки, по которым отсчёт идёт прямо сейчас, а менеджер ещё не ответил
Настройки	Какие сценарии включены, нормативы и график работы, со ссылкой в настройки виджета
Пересчёт сделки	Записывает новый результат в поля сделки, но только после вашего подтверждения
Помощь	Ссылки на нужный раздел инструкции, видео и контакты поддержки

Сводка за четыре недели и сравнение с предыдущим периодом.

Агент подскажет, где поменять настройки виджета.

Примеры вопросов

Стрелка — уточнение в том же чате.

Общая картина: «Какая средняя скорость ответа по новым заявкам за последние 4 недели? Стало лучше или хуже?»
По менеджерам: «Какая средняя скорость у менеджеров на прошлой неделе?» → «Да, давай» (агент покажет просроченные сделки)
Другие сценарии: «Какие ещё сценарии по скорости у нас есть?» → «С какой скоростью мы отправляли КП в прошлом месяце?»
С утра: «Кто сейчас ждёт ответа?» → «Кто сегодня уже просрочил?»
Клиент жалуется, что ему долго не отвечали: «Как быстро ответили по сделке 12345678?» → «Почему критично и чем в итоге ответили?». В карточке сделки достаточно спросить: «Что со скоростью по этой сделке?»
Показатели упали: «Сравни скорость за прошлую неделю с позапрошлой» → «Из-за кого стало хуже?»
Разбор просрочек: «Покажи просрочки SLA за неделю» → «А только критичные» → «Какие из них у Анны?»
Самые долгие ответы: «Топ-3 самых долгих ответа за месяц» → «Разбери первую»
Можно ли верить цифрам: «Почему по части сделок нет расчёта?» → «Что сделать, чтобы считалось?»
Отчёт собственнику: «Отчёт по обработке заявок за сентябрь» → «Сколько из них не посчитано и почему?»
Новый руководитель разбирается в настройках: «Какие сценарии у нас настроены и какие нормативы?» → «Учитываются ли выходные?»
Пересчёт после смены настроек: «Пересчитай сделку 12345678» → агент переспросит «Пересчитать и записать в поля?» → «Да»

Уточнение в том же чате: агент помнит период и сценарий.

Вопрос про другой сценарий: как быстро отправляли КП после встречи.

Как получить точный ответ

Пишите «просрочки SLA». На слово «просрочки» без уточнения Амма покажет просроченные задачи.
Период можно не называть: агент возьмёт текущую неделю или период из прошлого вопроса и назовёт даты в ответе. «Прошлый месяц» — это календарный месяц, «последний месяц» — последние 30 дней.
На доске сделок агент не знает, какая воронка открыта. Если спросить про «эту воронку», он уточнит её название.

Ограничения

Агент только читает данные виджета. Он не меняет настройки и нормативы и не пишет клиентам. Задачи ставит сама Амма, если её попросить. Единственное, что записывает агент, — пересчёт сделки, и только после вашего «да».
Агент видит сделки по правам пользователя в amoCRM. Менеджер с правом «только свои» получит данные только по своим сделкам.
Ответы расходуют ИИ-лимиты Аммы в вашем аккаунте. Когда лимит заканчивается, Амма ставит диалог на паузу. Это не поломка агента.
Сделки, которые администратор исключил кнопкой «Не учитывать», агент не считает, как и «Сводка».
Графиков по часам и неделям агент не строит: сравнить можно два периода.

Примеры настройки

1. Первый ответ на новую заявку

Что считаем: «Первый ответ на новую заявку»;
Целевые действия: исходящий звонок, письмо, сообщение в чате;
Единица и пороги: минуты, порог SLA 15, критично 60;
Запуск: шаг в Цифровой воронке на этапе «Квалифицирован» с условием «обработано не заполнено».

Каждая заявка получает время ответа в минутах рабочего времени. Фильтр по полю статуса со значением «Критично» за минуту покажет все просрочки, а условие по этому полю в Цифровой воронке поможет автоматически ставить задачу руководителю.

2. Отправка КП после встречи

Что считаем: «Переход из этапа в этап»;
Этапы старта и финиша: «Проведена встреча» → «Отправлено КП»;
Единица и пороги: часы, порог SLA 8, критично 24;
Запуск: шаг в Цифровой воронке на этапе «Отправлено КП».

Видно, сколько рабочих часов менеджеры готовят предложение после встречи, а в сводке — кто из них затягивает.

3. Дежурная смена 2/2

График работы: «Индивидуальные графики сотрудников», у дежурных менеджеров «Свой график» сменного типа 2/2 с датой первого рабочего дня;
Сценарий: «Первый ответ на новую заявку» в минутах с включённой галочкой «Учитывать график работы».

Отсчёт по заявке, пришедшей в выходной менеджера, начинается с его следующей смены, а отчёт честно сравнивает сотрудников с разными графиками.

Частые вопросы

Почему в поле времени записано 0?
Между стартом и ответом не прошло ни одной рабочей минуты по графику. Например, заявка пришла ночью, и менеджер ответил тоже ночью. Это корректный результат, а не ошибка.

Менеджер ответил, а виджет пишет «За отрезок не было живых действий менеджера». Почему?
Проверьте четыре вещи: канал ответа отмечен в блоке «Что считается целевым действием»; ответ был от сотрудника, а не от Salesbot или робота; ответ был после начала отсчёта; в режиме «Ответ менеджера на этапе» — до ухода сделки с этапа.

Расчёт не запустился. Где посмотреть причину?
В ленте сделки: виджет всегда оставляет примечание «Расчёт не запущен: …» с причиной. Пропуски видны и в журнале.

Звонок был на контакте, а не на сделке. Засчитается?
Да. Виджет проверяет и сделку, и её контакты. Если у контакта несколько сделок, действие засчитывается той, по которой запущен расчёт.

Посчитает ли виджет старые сделки?
Автоматически — нет: расчёт запускается шагом воронки или бота. Нужную старую сделку можно посчитать, запустив по ней Salesbot с шагом виджета.

Поменяли график или пороги. Как обновить результат?
Запустите по сделке Salesbot с шагом виджета: он пересчитает прежний отрезок по новым настройкам.

Сколько хранится журнал?
Журнал и сводка хранят расчёты за последние 90 дней. Значения в полях сделок остаются навсегда.

Работает ли виджет в мобильном приложении amoCRM?
Расчёт работает: его запускают Цифровая воронка и Salesbot. Иконки и подсветки в мобильном приложении не будет: сторонние виджеты там не отображаются.

Замедлит ли виджет amoCRM?
Нет. Виджет не опрашивает аккаунт в фоне и обращается к amoCRM только в момент расчёта и при показе доски, через общую очередь запросов с защитой от превышения лимитов.

Сколько стоит?
Первые 14 дней бесплатно. Дальше — 11 940 ₽ за 7 месяцев (6 месяцев и 1 в подарок) или 19 900 ₽ за 13 месяцев (10 месяцев и 3 в подарок). Цена — за весь аккаунт, число пользователей не ограничено.

Как спросить про скорость ответа в Амме?
Напишите в чате Аммы @Скорость работы и вопрос обычными словами: «Кто медленнее всех отвечал на неделе?», «Покажи просрочки SLA за вчера», «Почему по сделке 12345678 критично?». Уточнять можно в том же чате.

Агента нет в Амме. Что делать?
Откройте настройки виджета: агент подключится сам, статус виден на вкладке «Параметры». Если там кнопка «Разрешить доступ к Амме», нажмите её. Переустанавливать виджет не нужно.

Цифры в Амме и в «Сводке» разные. Почему?
Не должны: оба считают одинаково, в часовом поясе вашего аккаунта. Проверьте, что период один и тот же: «прошлый месяц» — календарный, «последний месяц» — 30 дней.

Менеджер спросил про коллег, а агент показал только его сделки. Это ошибка?
Нет. Агент показывает только то, что пользователю открыто правами в amoCRM.

Результат

Регламент ответа перестаёт быть обещанием на словах. У каждой сделки в карточке стоит время ответа по рабочему графику, на доске видно, где норматив нарушен, а сводка показывает, кто из менеджеров укладывается в регламент. Ответы роботов не искажают цифры, а если расчёта нет, всегда понятно почему.