Клиент попросил ассистента найти негатив в чатах воронки за неделю и составить список сделок, которым пора написать. Ассистент умел читать переписку только по одной сделке за раз. На воронку из 74 сделок ушло 60 запросов, половина из них по сделкам, где за неделю не было ни одного сообщения, и около 50 тысяч токенов. Список «кому не ответили» строился на флаге прочтения и находил две сделки из двадцати четырёх. Ответы менеджеров, написанные с телефона, ассистент читал как автоответчик: amoCRM записывает их без автора.
Теперь ассистент читает все чаты аккаунта за период одним проходом. На вопрос «кому мы не ответили» он отдаёт список сделок, где последнее слово за клиентом, и сколько рабочих часов клиент ждёт. На вопрос «кому пора написать» — сделки, где последними написали мы и клиент молчит дольше заданного числа дней, с датой и каналом последнего касания: чат, звонок, письмо или примечание. Сюда попадают и сделки, по которым в периоде не было ни одного сообщения, именно там обычно лежат самые дорогие забытые клиенты. Отдельно помечаются сделки, где менеджер написал «уточню» или «пришлём» и после этого не было ни сообщения, ни звонка, ни письма.
Тексты сообщений теперь читаются сразу по воронке, этапу, менеджеру или списку сделок. Негатив за неделю по воронке — один вопрос и 10–14 тысяч токенов. По списку проигранных сделок ассистент читает переписку с самого начала, а причина отказа обычно именно там, не в последних сообщениях.
Разговор важнее сделки. amoCRM приписывает каждое сообщение той сделке контакта, которая была активна в момент отправки: у клиента на обслуживании переписка с поддержкой уезжает в сделку продления лицензий, а сделка обслуживания выглядит молчащей. Теперь состояние считается по разговору с контактом целиком. В ответе видно, в какой сделке лежит последнее сообщение клиента, открытый вопрос в соседней сделке помечен отдельным флагом, а разговор даёт одну строку в списке, сколько бы сделок у контакта ни было. Чаты читаются по всем контактам сделки: у одной сделки их было 29, и живой чат лежал на двадцать седьмом.
Что считается ответом, а что нет, мы сверяли по живым карточкам. Автоответчик «мы сейчас не работаем», рассылка, недозвон и системное сообщение мессенджера ответом не считаются. «Спасибо», сердечко или «понял, передам» от клиента после нашего ответа вопросом не считаются: никто не ждёт. Автоответчик самого клиента и его обещание вернуться («отпишусь на днях») получают свои пометки: это кандидаты на дожим, а не на срочный ответ. У каждой ожидающей сделки есть поле «нужен ли ответ»: да — вопрос, просьба или претензия, возможно — утверждение без вопроса; список начинается с первых. Беседа, которую менеджер закрыл, из списка ожидающих уходит. Менеджер, написавший из мобильного Wazzup, подписан своим именем; сотрудник в групповом чате определяется по активным пользователям amoCRM, а не по всем когда-либо заведённым. Один текст, отправленный клиенту дважды за две минуты, помечается как повторная отправка. Письма в примечаниях показываются с темой, адресами и первой строкой; полного текста письма amoCRM через API не отдаёт, и ассистент об этом предупреждает.
Новые возможности коннектор увидит после нажатия кнопки Refresh tools list в настройках коннектора. Обход чатов за месяц занимает 20–50 секунд, для вопроса по всей воронке это нормально.
Подробнее примеры в этой статье.
